工行温度平凉分行把柜台“搬”进客户家中解“跑腿难”等

为助力纾解老年、病患等特殊群体“跑腿难、办事难”困境，中国工商银行平凉分行营业室建立“特需人群上门服务”机制，主动将柜台“搬”进社区、家庭，切实打通金融服务“最后一公里”。

近日，该行接到多名客户求助，家中老人新办理的换卡不换号借记卡急需激活领取退休金，但因老人生病卧床无法到网点办理。了解情况后，该行迅速启动绿色通道，工作人员双人上门提前核实客户信息，通过系统调取历史记录确认业务真实性。携带移动Pad、身份识别仪等设备，现场完成人脸识别、密码设置等全流程操作，详细讲解用卡注意事项，并赠送防诈骗手册。“没想到银行工作人员能专门来家里，真是解决了大难题！”业务办理完毕后，老人拉着工作人员的手连声道谢。

这一服务举措是工行平凉分行营业室践行“金融为民”初心的重要载体。据了解，该行已形成标准化上门服务流程，一是建立多元化预约渠道，支持线上线下多途径预约；二是建立应急响应机制，对急症重病、失能卧床、独居高龄等特殊群体实行48小时优先处理；三是同步开展反诈宣传、定期回访等增值服务，提升识别防范网络电信诈骗能力，让金融关怀真正融入百姓生活日常。

未来，工行平凉分行营业室将积极探索、持续优化金融服务流程与方式，把柜台搬进客户家中，将温情融入服务细节，让金融服务与人文关怀同频共振，以实际行动诠释金融担当。